Le métier de hotliner

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Le Hotliner est l’interface entre le client et l’entreprise pour la résolution de problèmes techniques. Walters People vous présente les spécificités, les activités principales et les enjeux de ce métier.

Qu'est-ce qu'un Hotliner ?

Le Hotliner travaille en général pour le compte d’un fournisseur d’accès internet, d’un éditeur de jeux vidéo ou de logiciels, d’un service informatique d’une grande entreprise, ou pour d’importants sites e-commerce.

Également appelé Help Desk, Support Technique ou Assistant Technique, sa mission consiste à porter assistance aux clients qui rencontrent des difficultés ou des problèmes lors de l’installation ou l’utilisation des produits de la société pour laquelle il travaille.

Pannes, questions techniques ou simples interrogations d’un client néophyte, le Hotliner est là pour guider l’utilisateur et fournir la réponse adéquate à sa requête. Face à une panne qu’il ne peut résoudre, il lui appartient de demander l’intervention d’un Technicien, d’un Ingénieur Informatique ou du service après-vente. La fonction de Support Technique s’exerce sur une plateforme téléphonique. L’échange avec les clients se déroule ainsi au téléphone.

Quel est le parcours type d'un Hotliner ?

Le métier de Hotliner exige de bonnes compétences techniques en informatique. Le niveau d’études requis varie cependant en fonction de la complexité du produit vendu par l’entreprise. En général, les recruteurs demandent un Bac pro en Informatique, un niveau Bac + 2 en Informatique, Services Informatique aux Organisations, Services et Réseaux de communication ou Technicien des systèmes d’information et de communication. Pour les sociétés qui vendent des produits complexes, un niveau de qualification supérieur peut être requis comme un Bac + 3, voire un Bac + 5 en Informatique ou École d’ingénieur.

Après des années d’expérience, le métier de Support Technique peut évoluer vers un poste de Superviseur de plateau ou de Chef d’équipe.

Un poste de Technico-Commercial constitue également une progression possible pour le Support Technique. Les domaines de l’Administration de ressources et de la conception de nouveaux produits en sont aussi des évolutions possibles.

Quelles sont les qualités d'un Hotliner ?

Les principales qualités d’un Hotliner sont ses compétences informatiques et sa capacité à apporter les bonnes solutions à son interlocuteur. La maîtrise d’une langue étrangère, notamment de l’anglais, est aussi un atout majeur.

Par ailleurs, un Support Technique doit être avant tout capable de diagnostiquer le problème de son interlocuteur ce qui demande une grande capacité d’analyse et d’écoute. Une bonne résistance au stress est également indispensable pour affronter les clients agressifs et impatients. Entre autres, l’empathie, la patience, le dynamisme, la disponibilité, la pédagogie et l’aisance relationnelle sont des qualités humaines très utiles au métier de Help Desk.

Quel salaire peut espérer obtenir un Hotliner ?

La rémunération d’un Hotliner dépend largement du profil de l’individu, de l’activité de l’entreprise et de la complexité du produit commercialisé par cette dernière. Un Support Technique débutant peut par exemple prétendre à un salaire de 18k€ par an. Dans les domaines plus complexes, et avec des années d’expérience dans le métier, un Support Technique peut gagner jusqu’à 25k€ par an.

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